1. PENDAHULUAN
Metode pemerintah mendukung Pelayanan publik adalah penyediaan barang dan jasa oleh pemerintah kepada penduduk dengan imbalan pembayaran. Pasal 1 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik sebagai “setiap tindakan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan yang ditentukan dalam undang-undang bagi seluruh warga negara dan penduduk”.
Layanan publik merupakan suatu kebutuhan masyarakat atau organisasi, yang meliputi pokok atau tata cara dalam hal memberikan kepuasan kepada penerima layanan. (Hardiansyah, 2011). Dan Menurut (Ratninto & Winarsih, 2007). Layanan publik dapat diklasifikasi sebagai penyediaan produk atau layanan yang terutama mengandalkan dan disampaikan oleh badan pemerintah nasional, daerah, negara bagian, BUMN, atau BUMD. karena untuk perubahan undang-undang atau untuk mengakomodasi preferensi publik.
Sejak otonomi daerah diundangkan, pelayanan publik menjadi sorotan sebagai indikator keberhasilan atau kegagalan kebijakan. Jika pemerintah daerah mampu memberikan pelayanan publik yang efisien, maka otonomi daerah telah berhasil dilaksanakan.
Mulyadi, D. (2016) mengakatan jika peraturan publik adalah peraturan utama di dalam ilmu dan juga di dalam administrasi publik. selain itu juga hal hal penting yang meliputi administrasi publik, kebijakan publik dianalogikan seperti otak manusia, karena segala kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat di suatu negara dilakukan dengan birokrasi, plus pihak swasta dan masyarakat.
Negara memiliki tugas dalam hal melayani seluruh masyarakat negara dalam hal kebutuhan dasar di dalam pengertian pelayanan publik pada Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945. membangun kepercayaan masyarakat dalam hal pelayanan publik yang di lakukan pemerintah adalah suatu keharusan yang dilakukan dengan harapan dan tuntutan oleh para masyarakat negasra atas pelayanan publik. Hal itu dikatakan oleh Wakhid, A. A. (2017). Selain itu Siti Maryam, N. (2017), mengemukakan pemerintah sebagai penyedia layanan publik sebagai tujuan negara dalam hal mencukupi kebutuhan dasar dan hak setiap masyarakat atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang di penuhi oleh pemerintah. di Indonesia, undang-undang dasar 1945 mengharuskan kepada negara untuk memenuhi seluruh kebutuhan masyarakat agar sejahtera. sehingga kualitas dari pemerintah tersebut dapat terlihat dalam hal pelayanan publik.
Rehza Yahya dkk. (2014) melakukan penelitian tentang kepuasan masyarakat terhadap akses pelayanan publik. yang mengklaim bahwa keamanan, keterbukaan, ekonomi, keadilan, dan ketepatan waktu digunakan untuk mengevaluasi seberapa puas publik dengan cara layanan disediakan. Tidak ada hambatan terkait keamanan dalam memberikan pelayanan masyarakat di kantor kecamatan Giri. Selama pertemuan yang melibatkan masyarakat dari para pemimpin desa/kelurahan, kecamatan telah menawarkan kesempatan sosialisasi. Selain itu, lembar informasi telah dipasang secara online sehingga masyarakat umum dapat melihat bagaimana informasi dibagikan secara langsung. Pelayanan KTP dan KK hanya membutuhkan waktu 15 menit, namun dalam hal ini dapat memakan waktu hingga 2 atau 3 hari. Ada ketidaktepatan waktu dan akurasi di sini.
Berikutnya peniliatian terkait tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di kantor kecamatan Pineleng yang di teliti oleh (Nikita dkk, 2017). Menyebutkan jika pelayanan di kantor kecamatan tersebut belum terlaksana dengan baik dilihat dari bukti langsung, kursi dan meja tempat masyarakat menunggu untuk mendapatkan layanan tergolong belum memadai, dan juga tempat yang kurangnya kebersihan dan kurang terawat, alat-alat perlengkapan kantor yang tidak di gunakan dengan baik, serta lahan parkir yang kurang memadai. Kecapatan para staff untuk melakukan pelayanan administrasi juga masih tergolong lambat karena kekurangan staff. Tetapi dalam hal daya tanggap pelayanan kependudukan para staff sudah cukup memumpuni dalam keterbukaan dan kesederhanaan pelayanan. Dalam hal jaminan para staff masih ada perbedaan antara kerabat dekat dengan masyarakat yang bukan kerabat atau sama sekali tidak kenal. hal tersebut seharusnya menjadi perhatian karena pada hakekatnya staff yang berkeja dalam hal pelayanan publik harus melayani seluruh kebutuhan masyarakat dalam pelayanan publik tanpa melihat backgroun dari masyarakat yang membutuhkan layanan. Dalam hal empati karena para staff sudah sangat terbuka sehingga membuat percaya dan mengkasilkan keakraban antara masyarakat dengan aparat.
Kantor Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin sudah melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat contoh dari inovasi tersebut adalah dengan memberikan pelatihan terhadap para staff untuk bisa menggunakan teknologi seperti komputer. Hal ini bisa mengefektifkan waktu dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membantu pemerintah dalam melayani masyarakat dengan sebaik mungkin. Namun, masyarakat tetap mengajukan permohonan kepada pemerintah terkait pelayanan publik di kantor Kecamatan Tabir Ulu. Meningkatkan kesadaran masyarakat merupakan strategi terbaik untuk meningkatkan pelayanan publik yang prima. Seperti diketahui, pelayanan publik kantor kecamatan Tabir Ulu masih belum efektif dan efisien, serta sumber daya manusia aparatur yang kurang memadai. Jelas bahwa masih banyak keluhan dari masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media, tentang hal-hal seperti proses yang berbelit-belit, tenggat waktu penyelesaian yang tidak jelas, standar ketanggapan petugas yang tidak jelas terhadap masyarakat, kurangnya kesopanan dan keramahan terhadap masyarakat, atau perlakuan mereka yang tidak adil terhadap masyarakat. Hal ini berdampak negatif terhadap persepsi masyarakat terhadap pemerintah, khususnya di kantor kecamatan Tabir Ulu. Untuk mengatasi hal ini, pemerintah harus meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya agar dapat melayani penduduk secara efektif. Dan penelitian dilakukan dengan metode deskriptif dan kualitatif.
2. METODE PENELITIAN
Dengan pendekatan pengumpulan data melalui studi pustaka dari berbagai referensi yang berkaitan dengan topik pelayanan publik di kantor Kecamatan Tabir Ulu, metode penelitian ini bersifat deskriptif dan kualitatif. untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai kantor Kecamatan Tabir Ulu.
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk melihat hasil penelitian pada kantor Kecamatan Tabir Ulu bisa dihitung dari kualitas layanan yang di berikan kepada masyarakat. Dengan dimensi dari pelayanan publik tersebut adalah: Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Empaty.
Mahsyar, A. (2011), mengatakan masyarakat akan selalu meminta pelayanan publik dari birokrat, meski pemerintah tidak bisa memenuhi layanan publik secara empiris yang terjadi dari dulu seperti hal-hal mutar-mutar, lelet. mahal, ketidakpastian, membuat masyarakat kelelahan., hal itu ada karena masyarakat sebagai pihak yang dilayani bukan melayani. Selain itu Rukayat, Y. (2017), menyebutkan bahwa penyedia layanan publik yang di butuhkan oleh seluruh warna negara harus memiliki rasa tanggung jawab dan harus terus memiliki inovasi dalam meningkatkan pelayanan publik. dilain sisi seluruh warga akan menilai dari kesuksesan pemerintah dalam hal menyediakan layanan publik. terakhir Ibrahim (2008) katakan. Kualitas adalah konsep yang berkembang dalam penyampaian layanan publik yang bergantung pada orang, prosedur, produk, layanan, dan lingkungan sekitar. Hal ini ditegaskan (Tjiptono, 1995). Dimungkinkan juga untuk mengevaluasi kualitas layanan publik berdasarkan faktor-faktor lain, seperti berikut: (1) kecepatan layanan diberikan (baik dalam hal pemrosesan dan waktu tunggu), (2) tidak adanya kesalahan dalam layanan tersebut, (3) keramahan dan bantuan staf layanan, (4) kemudahan akses layanan tersebut (ketika petugas memiliki akses ke sumber daya seperti komputer), dan (5) ketersediaan layanan pelengkap (seperti ruang pertemuan atau taman) di lokasi. penegasan (Zeithaml dalam Hardiyansyah, 2011). Kemampuan pemerintah untuk menawarkan pelayanan publik yang berkualitas tinggi dapat dievaluasi, antara lain, dengan melihat banyak jenis kualitas pelayanan publik. Keandalan, kecepatan, kepercayaan diri, dan kasih sayang layanan publik adalah lima tolok ukur yang digunakan untuk mengevaluasinya.
Tangibel (Berwujud)
Sebagai tolak ukur penyedia jasa, dalam hal ini pelayanan kesehatan, komponen tangible menjadi krusial. Barang bukti nyata, barang bukti fisik yang meliputi personil/petugas, sarana fisik, dan perlengkapan semuanya dianggap dapat diraba. Menurut penelitian yang dilakukan di kantor kelurahan Tabir Ulu, kantor kelurahan tersebut masih kekurangan ruang tunggu yang ber-AC, dan suasana yang bersih menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kenyamanan masyarakat. Menurut Camat Tabir Ulu jika masyarakat memerlukan layanan kantor kecamatan tabir ulu siap untuk memberikan pelayanan yang optimal, hanya saja tempat tunggu yang belum di fasilitasi dengan AC menjadi salah satu kekurangan yang membuat masyarakat mengeluh karenak merasa kurang nyaman saat menunggu antrean.
Menurut masyarakat terkait tangibles para staff sudah berpakaian sangat rapih yang membuat kesan lebih sopan saat memberikan pelayanan akan tetapi para staff masih tidak di siplin dalam hal waktu yang membuat masyarakat yang membutuhan layanan harus menunggu untuk mendapatkan layanan. Hal ini membuat masyarakat kecewa karena tidak semuat masyarakat memiliki waktu lebih untuk mendapatkan pelayanan karena masyarakat juga memiliki kepentingan lain seperti bekerja, menggurus rumah tangga, dan lain-lain. Selain itu juga kebersihan tempat adalah salah satu faktor yang dilihat oleh masyarakat. Akan tetapi masyarakat masih menggeluh karena kurangnya fasilitas tong sampah kecil untuk membuang sampah yang ringan. Hal ini juga perlu di perhatikan karena tempat yang bersih bisa membuat masyarakat lebih nyaman saat membutuhkan pelayanan di kantor kecamatan Tabir Ulu.
Pelayanan kantor Kecamatan Tabir Ulu harus diperhatikan agar tetap berstandar tinggi berdasarkan keluhan masyarakat setempat. berkaitan dengan bagaimana penampilan polisi di mata masyarakat, lokasi tempat pelayanan diberikan, kemudahan prosedur pelayanan, perilaku petugas dalam memberikan pelayanan, kemudahan masyarakat dalam mengakses permintaan pelayanan, dan peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan. Pelayanan Kantor Kecamatan Tabir Ulu belum sesuai dengan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan, menurut temuan studi pemanfaatan tangibles.
Reliability (kehandalan)
Keseragaman urutan ukuran atau suksesi alat ukur adalah keandalan, juga dikenal sebagai ketergantungan. Ini mungkin berupa pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan alat pengukur yang sama yang akan memberikan temuan yang sama atau pengukuran yang lebih sewenang-wenang.
Menyangkut kehandalan di kantor kecamatan Tabir ulu sudah pernah di lakukan praktek untuk menggunakan alat teknologi supaya para staff bisa lebih cepat dalam melakukakan proses layanan. meskipun tidak semua staff dapat menggunakan alat bantu yang tersedia di kantor kecamatan Tabir Ulu. Tetapi para staff pada bagian pelayanan sudah mampu menggunakan alat bantu proses pelayanan. alat bantu yang dimaksud disini adalah komputer dan lain-lain.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa masyarakat yang memiliki urusan ke kantor Camat Tabir ulu, sudah merasa puas dengan kehandalan petugas, dalam mengatasi keluhan masyarakat, handal dalam aspek pelayanan, sebagian besar pegawai juga handal dalam penggunaan alat bantu seperti komputer. DLL
Responsiviness (ketanggapan)
Menanggapi setiap pelanggan atau pemohon yang meminta bantuan dengan segera, tepat, benar, dan pada waktu yang tepat merupakan contoh sikap tanggap dalam hal memberikan pelayanan yang cepat atau tanggap ditambah dengan penyampaian yang jelas dan mudah dipahami.
Ketidakpuasan masyarakat karena pelayanan yang tepat waktu mengharuskan menunggu petugas datang ke kantor kecamatan. Permasalahan respon di kantor kelurahan Tabir Ulu dikarenakan kedisiplinan pegawai terhadap jam kerja. Kantor kecamatan Tabir Ulu seharusnya buka jam delapan pagi, tapi kadang-kadang anggota staf datang jam sembilan. Meskipun demikian, masyarakat tidak puas dengan tanggapan masyarakat karena layanan terkadang diperlambat oleh prosedur yang rumit.
Menurut temuan kajian, petugas di kantor Cata Tabir Ulu belum mampu merespon masyarakat secara efektif, dan dalam melayani pekerja, mereka tetap memprioritaskan mereka yang bekerja untuk mereka.
Assurance (jaminan)
Dalam hal ketepatan waktu dalam memberikan layanan, harga dalam memberikan layanan, dan legalitas dalam memberikan layanan, ini dikenal sebagai jaminan.
Karena tidak ada lagi pengumpulan uang untuk layanan, kantor kecamatan Tabir Ulu dapat dianggap dapat diterima dalam hal penjaminan. Karena semuanya telah ditawarkan tanpa harga untuk layanan mereka, individu tidak lagi peduli dengan pengeluaran. Karena masih ada keterlambatan dalam penyampaian jasa, maka ketepatan waktu tetap harus diperhatikan. dikarenakan listrik kantor kecamatan tabir ulu terkadang padam karena tidak adanya genset yang menyebabkan salah waktu pada saat listrik mati.
Di sini, temuan studi menyoroti janji bahwa keuangan sangat mudah diakses oleh masyarakat, menghilangkan kekhawatiran tentang masalah keuangan bagi mereka yang mencari bantuan di kantor kecamatan Tabir Ulu. Hanya saja ketepatan waktu pelayanan harus ditingkatkan agar tidak ada keterlambatan dalam memberikan pelayanan
Empathy (empati)
Untuk memahami kebutuhan komunitas atau pelanggan secara tepat dan khusus, empati adalah sarana untuk memberikan perhatian nyata dan pribadi kepada komunitas.
Dalam hal empati para staff di kantor kecamat Tabir Ulu masih belum sempurna karena masih ada sebagian staff yang cuek kepada masyarakat dalam memberikan layanan dan juga masih ada staff yang membeda bedakan masyarakat yang membutuhkan pelayanan seperi terhadap kerabat dekat maupun keluarga para staff yang membuat masyarakat kecewa terhadap aspek empati para staff di kantor kecamatan tabir Ulu.
Disini emapthy petugas terhadap masyarakat belum bisa dikatakan baik, adanya petugas yang memberikan pelayanan degan sikap kurang ramah sehingga masyarakat merasa tidak di hargai dan juga masih ada sifat membeda bedakan terhadap masyarakat yang membutuhan pelayanan.
4. PENUTUP
Dengan menelaah tangibility, dependability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat disimpulkan dari data di atas tentang tingkat kepuasan masyarakat pada kantor Kecamatan Tabir Ulu Kabupaten Merangin bahwa pelayanan yang diberikan belum dapat dikatakan memuaskan. Di kantor Kecamatan Tabir Ulu Kabupaten Merangin, penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu-ilmu sosial dan ilmu administrasi, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan publik. Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan pemerintahan yang diberikan oleh kantor Kecamatan Tabir Ulu.
Saran
Dalam rangka melayani masyarakat seefektif dan seefisien mungkin, pelayanan publik di kantor Kecamatan Tabir Ulu harus ditingkatkan sekali lagi, begitu juga dengan disiplin waktu pegawai dalam menjalankan tugasnya sebagai pemberi pelayanan. Camat yang menjabat sebagai pimpinan kantor kecamatan harus tegas dan memberikan sanksi kepada pegawai yang tidak disiplin dalam bekerja. Selain itu, pola pikir diskriminatif harus diberantas untuk mencegah individu mengalami kerugian dan diskriminasi. Dalam rangka memberikan pelayanan publik yang sebaik-baiknya, saya berharap kedepannya pelayanan di kantor Kecamatan Tabir Ulu Kabupaten Merangin dapat ditingkatkan lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Ratminto, & Atik Septi Winarsih. 2007.
Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Mulyadi, D. (2016). Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik: Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti Untuk Pelayanan Publik.
Wakhid, A. A. (2017). Reformasi pelayanan publik di Indonesia. Jurnal TAPIs, 1(14), 53-59.
Siti Maryam, N. (2017). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM, 6.
Mahsyar, A. (2011). Masalah pelayanan publik di Indonesia dalam perspektif administrasi publik. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2).
Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2).
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep
Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Nikita Debora Tombiling, Patar Rumapea,
dan Martha Ogotan. 2017. KualitasPelayanan Publik Di Kantor Camat Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal Administrasi Publik. Vol. 4. No. 49.
Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus
Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: PT.Balai Pustaka.
Rezha Yahya Nur Hakim, Heru
Ribawanto, Minto Hadi. 2014. Pelayanan Publik di Kecamatan Giri Kabupaten Banyuwangi (Studi pada Penyelenggaraan Pelayanan Kependudukan). Jurnal Administrasi Publik. Vol. 2. No 3. [online].
Satori, Djama’an dan Aan
Komariah. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita
Selekta Manajemen Pemerintah Daerah. Sumedang: Alqoprint.
Yayat Rukayat. 2017. Kualitas
Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA). Vol. 11. No2