PENDAHULUAN

Upaya untuk meningkatkan potensi sosial ekonomi masyarakat dan mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah terdiri dari pemahaman penting tentang penyediaan layanan publik, layanan berkualitas tinggi, dan perbaikan kualitas layanan. Menurut (Hardiyansyah, 2018) mendefinisikan bahwa“ pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pemberian pelayanan publik yang berkualitas tinggi kepada masyarakat menjadi semakin penting karena pelayanan publik merupakan masalah strategis karena menjadi tempat interaksi antara pemerintah dan warganya; warga rela membayar pajak dan memberikan mandat kepada pemerintah untuk menggunakan pajak tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor di Jawa Barat khusunya Kota Bandung yang merupakan salah satu kota yang ada di Jawa Barat yang memiliki tingkat kendaraan bermotor yang tinggi: dari 2,4 juta penduduk Kota Bandung, 1,8 juta memiliki kendaraan bermotor, atau tiga dari empat orang yang tinggal di Kota Bandung memiliki kendaraan sendiri. Transportasi telah menjadi hal yang tidak dapat dilepaskan dari masyarakat, untuk menunjang kehidupan sehari-hari. Sehingga perlu mendapatkan perhatian yang cukup dan pengelolaan yang tepat (Nisak & Prakoso, 2012). Potensi pajak kendaraan bermotor di Jawa Barat, terutama di Kota Bandung, mencapai 800 hingga 900 miliar rupiah. Ini dapat dicapai jika pemilik mobil sadar untuk membayar pajak tepat waktu. Namun, masih ada sejumlah besar pemilik kendaraan bermotor yang belum memenuhi kewajiban membayar pajak. Data menunjukkan bahwa pada tahun 2017, ada sebanyak 451.312 kendaraan bermotor yang tidak didaftarkan atau tidak didaftarkan. Sebenarnya undang-undang pajak yang diterbitkan yang mengatur seluruh tanggung jawab wajib pajak bahkan sanksi yang diberikan akan optimal jika wajib pajak itu sendiri paham akan tugas dan tanggung jawab mereka sebagai wajib pajak (Beloan, dkk, 2019) Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015, samsat adalah sekumpulan tugas yang terintegrasi dan terkoordinasi dalam kantor bersama samsat untuk menyelenggarakan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor, dan pembayaran sumbangan wajib dan kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan. Selain itu, pertimbangkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 33 Tahun 2013 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 13 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah untuk Jenis Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Selain itu, pertimbangkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.Pajak daerah dibagi menjadi dua bagian, yaitu pajak propinsi dan pajak daerah. Dari banyak pajak daerah, pajak kendaraan bermotor adalah salah satu yang paling banyak menghasilkan uang. Di Jawa Barat, khususnya Kota Bandung, Kepatuhan wajib pajak yaitu dimana ketika semua wajib pajak mematuhi kewajiban perpajakannya dan melaksanakan hak perpajakannya dengan baik dan benar sesuai dengan undang-undang perpajakan yang berlaku tanpa adanya perkecualian (Ilhamsyah, 2016). Jika para pemilik kendaraan bermotor sadar untuk membayar pajak tepat waktu, potensi pajak kendaraan bermotor di Jawa Barat, terutama Kota Bandung, mencapai 800 hingga 900 miliar rupiah. Namun, masih ada sejumlah besar pemilik kendaraan bermotor yang belum memenuhi kewajiban membayar pajak. Data menunjukkan bahwa pada tahun 2017, ada sebanyak 451.312 kendaraan bermotor yang tidak didaftarkan atau tidak didaftarkan. Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015, samsat adalah sekumpulan tugas yang terintegrasi dan terkoordinasi dalam kantor bersama samsat untuk menyelenggarakan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor, dan pembayaran sumbangan wajib dan kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan. Selain itu, dia mengacu pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 33 Tahun 2013 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 13 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah untuk Jenis Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Sistem Samsat Drive Thru adalah sistem prosedur pengurusan STNK dengan menggunakan perangkat bantu teknologi informasi dimana pengemudi tidak perlu turun dari kendaraannya. Pengemudi cukup memberikan data STNK lamanya di loket yang bisa dicapai tanpa perlu keluar dari mobil. Selanjutnya setelah melakukan pembayaran, masyarakat pengguna tinggal mengambil bukti telah membayar pajak kendaraan dan tanda bukti perpanjangan STNK (Prianggono & Andrian, 2010). Selain itu, dia mengacu pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Kantor Bersama Samsat (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Daerah Provinsi Jawa Barat telah meluncurkan berbagai inisiatif untuk meningkatkan layanan melalui Samsat Outlet,Samsat Drive Thru, Samsat Gerai,Samsat Outlet Bank Jabar, Samsat Keliling,Samsat Corner, Samsat NITE (Nampi Iuran Wajib Ti Wengi), dan e-Samsat. Hal ini dilakukan untuk memenuhi tuntutan dan amanat konstitusi.Hal ini adalah jenis unit pembantu pelayanan yang diharapkan dapat menangani fenomena yang telah lama terjadi di Kantor Bersama Samsat. Untuk menangani hal kejadian antrian panjang dalam membayar pajak,Kantor Samsat Provinsi Jawa Barat melakukan inovasi baru yang dikenal sebagai e-Samsat, yang diluncurkan pada tanggal 22 November 2014. Peraturan Gubernur (Pergub) Nomor 68 Tahun 2012 tentang Perubahan Pergub Nomor 113 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas dan Badan di Lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat membentuk Pusat Pengelolaan Informasi dan Aplikasi Pendapatan (PUSILA). Satu bagian dari struktur organisasi BAPENDA Jawa Barat adalah PUSILA. Bermula sebagai unit SIP (Sistem Informasi Pendapatan) yang terletak di bidang Perencanaan Pembangunan, PUSILA sekarang dibentuk secara teknis sebagai unit terpisah dan berfungsi sebagai pusat pengelolaan informasi dan aplikasi pendapatan.

METODE

Penelitian ini dilakukan melalui metode pendekatan kualitatif, yang lebih menekankan pemahaman mendalam tentang masalah. Metode ini tepat digunakan dalam penelitian dengan kondisi objek alamiah (sebagai lawannya adalah eksperimen), sehingga tidak bergantung pada hasil perhitungan statistika atau lainnya. Di sini, Creswell menyatakan dalam bukunya “Penelitian dan Desain Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Perpaduan” bahwa penelitian kualitatif adalah cara untuk mempelajari dan memahami makna yang dianggap berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan (Creswell, 2010: 4). Di mana tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui permasalahan pelayanan publik administrasi e-samsat dan mengevaluasi metode yang digunakan untuk menerapkan program e-samsat di Jawa Barat. Dan mendapatkan pemahaman tentang fenomena sosial. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif untuk mengumpulkan data selama penelitian. Pilihan metode kualitatif ini didasarkan pada kemungkinan yang luas yang diberikan oleh pendekatan ini untuk memungkinkan peneliti berkonsentrasi pada masalah yang akan diteliti secara mendalam oleh penulis. Penelitian kualitatif ini juga menggambarkan penelitian yang mengandalkan manusia sebagai alat analisisnya, yaitu studi tentang pelaksanaan program e-samsat di Jawa Barat.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pemerintah memiliki tugas untuk menyediakan berbagai macam pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, termasuk pelayanan publik dalam bentuk pengaturan atau pelayanan lainnya. Selain itu, pelayanan yang efektif hanya dapat dicapai dengan banyaknya perusahaan yang bersaing tanpa adanya diskriminasi. Hal ini berarti bahwa peran dan skala para pelaku ekonomi mempengaruhi kualitas pengelolaan fasilitas pelayanan. Konsep “layanan prima” di organisasi pemerintah dapat didefinisikan sebagai jenis layanan terbaik yang diberikan pemerintah kepada masyarakatnya. Setelah berinteraksi secara menyeluruh dengan masyarakat, organisasi pemerintah penyedia layanan dapat menentukan standar dan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pada hakikatnya, konsep pelayanan prima sangat berbeda dengan konsep bisnis karena pelayanan publik tidak berfokus pada keuntungan dan cenderung dimonopoli oleh pemerintah. Meskipun pola pelayanan dapat dilakukan oleh pihak swasta atau pihak ketiga, pemerintah tetap bertanggung jawab atas pengaturan pelayanan publik. Oleh karena itu, sementara penentuan pelayanan prima dalam organisasi swasta dapat dilakukan dengan melakukan perbandingan terhadap layanan yang diberikan oleh pesaingnya, hal ini tidak dapat dilakukan untuk mengukur tingkat pelayanan publik.Selanjutnya jurnal oleh Wika Bonita tentang kualitas layanan publik administrasi program e-samsat Riau ada beberapa faktor kendala yaitu pegawai tidak memberikan informasi yang memadai tentang pengurusan pembayaran pajak kendaraan motor secara online karena tidak semua orang memahami cara menggunakan aplikasi online ini. Selain itu, jaringan dan aplikasi dari kantor pusat menyulitkan akses ke aplikasi e-samsat, sehingga masyarakat sering mengalami kesulitan untuk membayar pajak kendaraan,dan juga masih terindikasi banyak masyarakat yang lebih nyaman melakukan pengurusan pembayaran pajak secara manual dibandingkan online karena lebih rumit. Sementara Pelayanan Publik program e-samsat di Jawa Barat, masih ditemukannya kasus penyalahgunaan wewenang oleh petugas. Sudah menjadi rahasia umum bahwa masalah meluasnya praktik percaloan baik yang dilakukan oleh oknum petugas maupun yang dilakukan oleh orang lain di luar petugas disebabkan oleh ketidakpastian biaya dan waktu pelayanan,yang kedua adalah tuntutan masyarakat yang semakin meningkat untuk transparansi akuntabilitas dan pertanggung-jawaban publik sebagai akibat dari perkembangan era digital yang revolusioner. Pemerintah daerah telah memanfaatkannya dengan bijak. Dan jumlah kendaraan bermotor menyebabkan proses pembayaran pajak yang lebih lama dan lebih lama. Perbandingan kualitas pelayanan dan kendala dalam program e-samsat Riau dan Jawa Barat adalah di Riau masi banyak kendala di bidang jaringan dan juga informasi untuk membayar pajak secara online,sedangkan di jawa barat masih banyaknya percaloan yang ada karena ketidakpastian biaya atau waktu,karena dari dua provinsi tersebut masalah yang dihadapi sangatlah berbeda.Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari berbagai layanan inovatif yang ditawarkan oleh Tim Pembina Samsat Provinsi Jawa Barat, yang terdiri dari Polda Jabar, Jasa Raharja, Pemprov Jabar, dan Bank BJB. Tujuan dari tim ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan publik yang ditawarkan oleh Kantor Bersama Samsat, seperti Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor, dan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor. Elektronik—Pemerintah: Perubahan kultur birokrasi pemerintahan, masalah global, dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi mempercepat perubahan lingkungan global. Karena dalam pelaksanaanya akuntabilitas dan transparansi merupakan konsep dari e-government dalam mewujudan good governance, namun dalam pelaksanaan akuntabilitas tidak bisa lepas dari pelaksanaan transparansi (Sa’adah, 2015). Pemerintah Indonesia percaya bahwa perlu ada tindakan lebih lanjut untuk memanfaatkan kemajuan teknologi komunikasi dan informasi ini secara luas dalam proses pemerintahan agar pemerintahan menjadi lebih baik, transparan, dan akuntabel. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government meminta seluruh jajarannya untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai pelaksanaan e-Government di seluruh negeri. Teknologi memiliki perananan penting terutama teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana interaksi untuk mendapatkan berbagai informasi demi penunjang kelancaran aktivitas / kegiatan yang dilakukan terutama pada instansi pemerintahan yang memberikan dampak pada reformasi birokrasi yang mampu membuat kinerja organisasi lebih efektif, efisien,dan kompetitif (Oktari & Nasir, 2011). e-Goverment adalah upaya untuk membuat pemerintahan beroperasi secara elektronik. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas layanan publik dengan menggunakan teknologi informasi dengan cara yang lebih efisien dan efektif. Ini dianggap penting untuk memastikan bahwa setiap bagian dari kelembagaan pemerintah memiliki pemahaman, tindakan, dan strategi yang sama. Kemajuan teknologi informasi yang sangat cepat dan potensi pemanfaatannya yang luas membuka kesempatan untuk mengakses, mengelola, dan mendayagunakan sejumlah besar data secara cepat dan akurat. Diterapkannya penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di dalam instansi pemerintahan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan publik merupakan hal sangatlah penting untuk dilakukan, karena dengan adanya bantuan teknologi dan informasi membantu proses penyelenggaraan yang cepat dan mudah serta tidak terbatas dengan jarak dan waktu(Sari & Winarno, 2012). Pemerintah Indonesia memiliki kemampuan untuk beradaptasi dengan tren global. Jika mereka tidak dapat mengikuti tren ini, Indonesia dapat terjebak dalam “perpecahan digital”. Akibatnya, penataan dilakukan untuk mendorong masyarakat untuk mengetahui informasi. Untuk mempercepat pencapaian e-Government, juga diperlukan pengembangan pelayanan publik dengan dukungan dunia usaha. Tindakan yang dapat diambil dengan cara komputerisasi, sistem manajemen, proses kerja, pengembangan situs, dan pembakuan standar.Pemerintah harus memanfaatkan keterampilan dan spesialisasi yang telah berkembang di dunia usaha. E-Samsat adalah sistem interaksi baru antara pemerintah dan masyarakat yang menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelengaraan pemerintah, mengurangi biaya administrasi, dan menciptakan lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab masalah yang dihadapi oleh perubahan yang terjadi di seluruh dunia. Peraturan Gubernur (Pergub) Nomor 68 Tahun 2012 tentang Perubahan Pergub Nomor 113 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas dan Badan di Lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat membentuk Pusat Pengelolaan Informasi dan Aplikasi Pendapatan, juga dikenal sebagai PUSLIA. PUSLIA adalah bagian dari struktur organisasi Dispenda Provinsi Jawa Barat. Bermula sebagai unit SIP (Sistem Informasi Pendapatan) yang terletak di Bidang Perencanaan Pembangunan, PUSLIA sekarang dibentuk sebagai unit terpisah dan berfungsi sebagai pusat untuk mengelola informasi dan aplikasi pendapatan di Dinas Pendapatan Jawa Barat. PUSLIA diharapkan dapat membantu kesuksesan pelayanan dan meningkatkan pelayanan terbaik bagi masyarakat dengan menyediakan informasi pendapatan yang mudah, cepat, akurat, dan cepat dengan bantuan teknologi. PUSLIA memiliki peran penting dalam kebijakan e-Samsat karena berfungsi sebagai pusat dan unit khusus untuk menjelaskan dan memahami kebijakan. PUSLIA memiliki sumber daya dari pegawai internal yang memiliki minat dan bakat dalam teknologi informasi serta dari rekruitmen profesional untuk memulai berbagai program berbasis daring. Berbagai inovasi telah dilakukan untuk memberikan layanan terbaik bagi masyarakat sebagai inovator dalam pengembangan aplikasi pelayanan. Banyak aplikasi telah dirilis. Semua aplikasi di PUSLIA dirancang untuk memberikan layanan terbaik kepada masyarakat dengan memberikan data pendapatan perhari yang mudah diakses dan akurat. PUSLIA memiliki banyak program internal untuk mendukung kinerjanya. Struktur organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Barat digambarkan di bawah ini, dengan PUSLIA sebagai pusat informasi dan aplikasi. Salah satu inovasi baru yang melengkapi inovasi lainnya adalah program e-samsat. Inovasi lainnya termasuk Samsat Outlet, Samsat Gerai, Samsat Drive Thru,Samsat Corner, Samsat Outlet Bank Jabar, Samsat NITE (Nampi Iuran Wajib Ti wEngi),Samsat Keliling, dan e-Samsat. Dilanjutkan dengan peluncuran kembali program tameng ranmor jabar. Program ini mencakup E-Blokir,APM online, Samsat Cek Fisik Kabumi, Stiker Barcode Ranmor,Samsat Gendong, dan pengadaan mesin pengambilan data elektronik untuk seluruh Samsat di Jawa Barat. Peraturan Gubernur (Pergub) Nomor 68 Tahun 2012 tentang Perubahan Pergub Nomor 113 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksa Teknis Dinas dan Badan di Lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat membentuk Pusat Pengelolaan Informasi dan Aplikasi Pendapatan (PUSILA). PUSILA adalah salah satu unit di bawah struktur organisasi BAPENDA Jawa Barat. Pada awalnya, PUSILA adalah unit SIP (Sistem Informasi Pendapatan) yang berada di bidang Perencanaan Pembangunan. Sekarang, PUSILA adalah unit tersendiri yang dibentuk dan berfungsi sebagai pusat pengelolaan informasi dan aplikasi pendapatan di BAPENDA Jawa Barat. Sebagai pusat dan unit khusus untuk interpretasi pemahaman program, PUSILA memainkan peran penting dalam inovasi program esamsat. PUSILA memiliki sumber daya yang ada dari pegawai internal yang memiliki minat dan bakat dalam teknologi informasi serta dari rekruitmen profesional untuk memulai berbagai program yang sebagian besar berbasis internet. Tujuan dari setiap aplikasi yang ada di PUSLIA adalah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dan membuat data mudah dan akurat. PUSILA memiliki banyak program internal untuk mendukung kinerja. Kantor Bersama Samsat telah menerapkan program e-samsat sejak November 2014. Perjanjian kerjasama Tim Pembina Samsat Provinsi Jawa Barat dengan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk., Nomor 973/1312-Dispenda, Nomor B/196/XI/2014/ Ditlantas, Nomor P/67/SP/2014, dan Nomor 102/PKS/DIR-INS/2014 menetapkan dasar hukum untuk pelaksanaan layanan ini. Perjanjian ini mengatur pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB), Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu lintas Jalan (SWDKLLJ), Hingga tulisan ini dibuat, terdapat lebih dari 1.300 ATM BJB dan ATM Bersama di seluruh wilayah Jawa Barat. Dengan mempertimbangkan bahwa sebagian besar penduduk yang tinggal di wilayah perkotaan di Jawa Barat sudah mengikuti perkembangan jaringan elektronik dan teknologi yang berkembang secara cepat, ada kemungkinan bahwa penggunaan aplikasi berbasis elektronik akan meningkat di wilayah tersebut. Dengan demikian, jumlah penduduk yang tinggal di wilayah perkotaan menunjukkan potensi penggunaan aplikasi berbasis elektronik yang cukup signifikan. Dipilih sebagai partner usaha dalam pelaksanaan program e-samsat Jawa Barat, bank dan pihak lain yang ikut bekerja sama dalam program ini memiliki jangkauan yang cukup luas baik di wilayah Jawa Barat maupun di luar wilayah Jawa Barat yang terhubung ke jaringan perbankan. Namun, mengingat potensi kendaraan yang meningkat cukup besar dan jumlah bank yang telah bekerja sama, sudah ada rencana untuk pengembangan kerja sama dengan merchant dan pihak ketiga yang beroperasi di wilayah Jawa Barat. Dengan demikian, fokus penelitian ini adalah pada implementasi program e-samsat di Jawa Barat. Berdasarkan perjanjian kerjasama dan dasar hukum yang mendasari program ini, penulis berusaha untuk menemukan dan menyelesaikan elemen-elemen yang mempengaruhi pencapaian tujuan formal selama proses implementasi. Berdasarkan teori Mazmanian dan Sabatier, elemen yang dimaksud dibagi menjadi 4 (empat) aktivitas penting yang akan digunakan penulis sebagai dasar analisis mereka, yaitu: a. Sulit atau tidaknya masalah yang dibahas Meskipun ada banyak tantangan dalam menerapkan program pemerintah, ada sejumlah masalah sosial yang lebih mudah untuk diselesaikan. Aspek teknis dari masalah dan perilaku yang akan diatur sangat berbeda, sehingga menghambat pelaksanaan program e-samsat. Namun, dalam pelaksanaannya, orang-orang yang bekerja padanya dapat mengatasi masalah dan mengatur setiap hambatan dan masalah dengan bijak.b. Tingkat perubahan perilaku yang dikehendaki oleh kebijakan: Semakin banyak perubahan perilaku yang dikehendaki oleh kebijakan, semakin sulit bagi pelaksana untuk mencapai keberhasilan. Artinya, jika tingkat perubahan yang diinginkan tidak terlalu besar, ada banyak masalah yang jauh lebih dapat kita kendalikan.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Hasil penelitian penulis menunjukkan bahwa pelaksanaan program e-samsat di wilayah Jawa Barat secara keseluruhan telah berjalan dengan baik, meskipun ada beberapa masalah yang masih dapat diatasi oleh implementor. Hal ini didasarkan pada model dan prinsip implementasi yang dikemukakan oleh Mazmanian dan Sabatier, yaitu, pertama, seberapa mudah atau tidaknya masalah yang digarap atau dikendalikan, kedua, seberapa tingkat dan seberapa kompleks masalah itu. Faktor-faktor ini termasuk masalah-masalah teknis, keberagaman perilaku yang diatur, dan tiga persen populasi yang termasuk dalam kelompok sasaran. Aspek kedua adalah seberapa besar dan luas perubahan perilaku yang diinginkan. Semakin banyak perubahan perilaku yang diinginkan dalam pelaksanaan program e-samsat, semakin sulit atau lebih sulit bagi pelaksana untuk mencapai keberhasilan program. Kemampuan kebijakan untuk menstruktur proses implementasi secara tepat adalah bagian berikutnya. Faktor-faktor ini termasuk kejelasan dan kecermatan tujuan yang akan dicapai; alokasi dana yang tepat; aturan pembuat keputusan badan pelaksana; kesepkatan para pejabat terhadap tujuan undang-undang; dan akses formal dari pihak luar. Faktor-faktor di luar undang-undang yang mempengaruhi proses implementasi adalah yang terakhir. Ini termasuk kondisi sosial ekonomi dan teknologi, dukungan publik kedua, sikap dan sumber masyarakat ketiga, dan kesepakatan dan kepemimpinan pejabat pelaksana.

Saran

Karena tujuan sosialisasi adalah kepuasan pelanggan, kebijakan sosialisasi sangatlah penting. Setiap pemilik kendaraan bermotor berpotensi menjadi pengguna ataupun pelanggan program e-samsat, baik masyarakat di dalam Pembina samsat maupun masyarakat di luar Pembina samsat. Dengan SOP yang jelas, sosialisasi internal dan eksternal sangat penting, karena program ini sangat menawarkan kerja sama dengan pihak luar.UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan Terima Kasih kepada Ibu Dr. Poni Sukaesih Kurniati, M.Si, S.IP selaku dosen pengampu Mata Kuliah Pelayanan Publik atas segala dukungan dan ilmu yang diberikan untuk mendukung pembuatan jurnal penelitian ini. Terima kasih juga kepada semua pihak yang terlibat dalam pembuatan jurnal artikel tentang masalah kualitas pelayanan publik di bidang administrasi dalam penyelenggaraan program e-samsat

DAFTAR PUSTAKA

Beloan, B., Mongan, F. F. A., & Suryandari, N. N. A. (2019). Eksplorasi Pemaknaan Pelaporan Spt Tahunan Pph 21 Dari Kacamata Wajib Pajak Orang Pribadi (StudiFenomenologi Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Makassar Utara). Jurnal Riset Akuntansi (JUARA), 9(2), 23-30. Hardiyansyah, H. (2018). KualitasPelayanan Publik: Konsep, Dimensi,Indikator dan Implementasinya.Gava MediaIlhamsyah. 2016. Pengaruh Pemahaman dan Pengetahuan Wajib Pajak Tentang Peraturan Perpajakan, Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas,Pelayanan dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Bermotor (Studi Samsat Malang). Jurnal Perpajakan (Jejak).8(1). Oktari, R., & Nasir, A. (2011). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Pengendalian Intern Terhadap Kinerja Instansi Pemerintah ( Studi Pada Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Kampar ). Jurnal Ekonomi Universitas Riau, 19(02), 8841. Creswell, John. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar..Prianggono, J., & Andrian, H. (2010).Pengaruh Kualitas Pelayanan Samsat Drive Thru terhadap Kepuasan Masyarakat di Polda Metro Jaya. Jurnal Makna, 1,43–54.Nisak, I. C., & Prakoso, B. S. E. (2012). KAJIAN PERTAMBAHAN JUMLAH KENDARAAN BERMOTOR DAN TINGKAT PELAYANAN JALAN DI KABUPATEN KARANGANYAR.1Wika Bonita. (2021). Kualitas Pelayanan Program E-samsat Riau Dalam Upaya Peningkatan Penerimaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Kota PekanbaruSari, K. D. A., & Winarno, W. A. (2012). Implementasi E-government System Dalam Upaya Peningkatan Clean And Good Goverment Di Indonesia. Jeam, XI(1), 1–19. Sa’adah, B. (2015). Akuntabilitas dan Transparansi Anggaran Melalui e-Government. Kebijakan Dan Manajemen Publik Volume, 3(2), 1–10.