KUALITAS APLIKASI DISDUKCAPIL KOTA BANDUNG SEBAGAI INOVASI PELAYANAN ADMINISTRASI

Nama: Salsa Sahbani

NIM: 41721010

Program Studi: Ilmu Pemerintahan

Pendahuluan

Pelayanan adalah usaha yang orientasinya tertuju pada kepuasan pelanggan. Menurut (Septiandi, 2019) Jasa pelayanan yang cepat, baik, dan terjangkau dalam tarif untuk masyarakat dapat membuat masyarakat sebagai konsumen untuk berkolaborasi dan aktif dalam proses pelayanan yang baik, sehingga dapat menimbulkan kesan dan citra yang baik. Karena untuk mencapai hal itu dibutuhkan kualitas dari pelayanan yang sesuai dengan masyarakat inginkan.

Disdukcapil Kota Bandung sebagai penyelenggara pelayanan publik administrasi mempunyai wewenang untuk melaksanakan Administrasi Kependudukan berupa kegiatan penataan dan penerbitan dokumen administrasi kependudukan seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Keterangan Kependudukan, dan Akta Pencatatan Sipil (Akta Perceraian, Perkawinan Akta Kelahiran Kematian, dan Pengakuan Anak). (Damayanti & Yuningsih, 2022). Pelayanan publik perlu mengembangkan inovasi dalam bidang pelayanan karena pelayanan publik harus berkembang seiring dengan berjalannya waktu. Dengan seiringnya perkembangan teknologi saat ini, banyak masayarakat yang melakukan kegiatan sehari-hari dengan menggunakan teknologi. Sehingga pelayanan publik juga harus mengeluarkan inovasi baru yang berkaitan dengan teknologi (Oktaviani & Setyaherlambang, 2021) Inovasi menunjukkan atribut inovatif dalam implementasinya, yaitu keunggulan komparatif atau keunggulan komparatif. Dibandingkan inovasi terdahulu, inovasi tersebut harus mempunyai nilai tambah dan lebih unggul. Suatu inovasi selalu memiliki nilai kebaruan yang membedakannya dengan yang lain, kecocokan atau penerapan.

Inovasi juga memiliki properti yang berlawanan, kompatibilitas, atau penerapan dengan inovasi yang tergantikan. Agar tidak hanya membuang inovasi lama dengan biaya rendah, tetapi menggunakan inovasi terdahulu sebagai bagian dari peralihan ke inovasi baru. Selain itu, proses adaptasi dan pembelajaran inovatif membuat promosi lebih cepat, sehingga inovasi menjadi lebih kompleks dan lebih canggih dibanding dibandingkan inovasi sebelumnya. Meskipun inovasi yang baru cenderung memiliki karakter baru dan kompleksitas lebih tinggi, hal ini tidak menjadi masalah karena memberikan metode yang lebih baik, dengan kemampuan untuk diuji atau diuji ulang juga penting dalam menguji kualitas dan keandalan inovasi tersebut. Segera setelah ditemukan menawarkan keuntungan atau nilai tambah atas penemuan yang lebih tua, penemuan tersebut dapat diterima. Oleh karena itu, produk inovasi harus melalui tahap uji publik dan setiap pihak memiliki kesempatan untuk menguji kualitas, akurasi atau keterkenalan inovasi tersebut. Karena sebuah invovasi harus bisa diamati dalam cara kerjanya dan mengahasilkan hal yang baik. (Hisbani, Karim, & Malik, 2015)

Penerapan Teknologi informasi dan Komunikasi, atau dikenal sebagai teknologi digital atau Electronic Digital Service, di lingkungan pemerintahan terciptanya sebuah mekanisme birokrasi baru yang disebut Electronic Government (e-Government). E-Government merupakan penggunaan TIK dalam pemerintahan untuk meningkatkan efektivitas, transparasi, akuntabilitas, efisiensi dalam penyelenggaraan pemerintahan. (OTA, 2019) e-Government sebagai hasil dari berkembangnya teknologi membuat pelayanan administrasi yang sistematis dengan tersusunnya standar pelayanan publik bisa mencapai tata kelola yang baik Menurut (Ma’arif, 2013). Dan menurut (Syaputra, 2021) e-Government bisa menghilangkan birokrasi dan pelayanan publik yang kaku menjadi lebih fleksibel. Karena pelayanan publik dalam e-Government dapat diakses oleh masyarakat kapanpun dan dimanapun.

Menurut (Yunaningsih & Septiawan, 2021) pelayanan publik melalui digital bisa meningkatkan kualitas dalam proses pelayanan. Karena sebelum mendigitalisasikan pelayanan, banyak masyarakat yang memberi keluhan. Maka Disdukcapil sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dimaksimalkan agar masyarakat terlayani dengan nayaman. Menurut (Putri, 2022) ketika masa pandemi Covid-19, kualitas Disdukcapil dalam melayani pelayanan administrasi sebagian besar terbilang berkualitas, ada juga respon negatif dari masyarakat seperti kenampakan fisik dan ketanggapan pegawai dalam proses pelayanan. Dan menurut (Rangkuti & Kurniawan, 2022) meskipun pelayanan dari Disdukcapil Kota Bandung sudah baik tetapi diharapkan untuk mempertimbangkan perbaikan Sop untuk memperbaiki pelayanan Disdukcapil Kota Bandung dalam pengimplementasiannya.

Sebagai penunjang e-government, pelayanan dalam bentuk aplikasi. melancarkan proses e-government karena mempermudah masyarakat mendapatkan pelayanan administrasi secara digital. Dengan adanya data-data yang ada di internet dan jurnal jurnal artikel ini ditujukan untuk mengetahui kualitas dari aplikasi yang diluncurkan oleh Disdukcapil Kota Bandung.

Pembahasan

Berdasarkan hasil pengumpulan data dari internet, Disdukcapil Kota Bandung mengeluarkan berbagai bentuk inovasi pelayanan administrasi. Inovasi yang dilakukang pemerintah daerah harus memberikan dampak yang positif. (Sehsa & Rostyaningsih, 2015).

penerapan inovasi pelayanan administrasi dari Disdukcapil Kota Bandung adalah Sebagai berikut:

E-Spasi

e-Spasi adalah inovasi yang berupa sistem yang dibuat oleh Disdukcapil Kota Bandung ditahun 2016, pada awalnya pendaftaran dokumen untuk kependudukan dan pencatatan sipil diterbitkan dengan cara manual, kondisi ini membuat masyarakat yang ingin dilayani menumpuk di kantor disdukcapil tanpa ada pemberi tahuan kapan pastinya masyarakat terlayani. Ini yang membuat disdukcapil mencetuskan ide untuk sistem pendaftaran dilakukan melalui SMS dengan nama elektronik Sistem Pendaftaran Antrean Via SMS (E-SPASI) yang bekerja selama 24 jam dengan dikontrol oleh sistem booking karena diharapkan tidak terjadi daftar antrean yang menumpuk dan terlalu Panjang yang membuat kondisi tidak nyaman.

Menurut (Sabilla, 2021) pada saat Masa Adaptasi Kebiasaan Baru kualitas pelayanan dari layanan e-Spasi cukup baik karena memaksimalkan pelayanan administrasi kependudukan melalui sistem online dan juga jika dinilai dengan lima dimensi pengukuran kinerja pelayanan

a. Tangible (bukti langsung)

Pengukuran kinerja pelayanan dengan bukti langsung (tangible) yang dilakukan Disdukcapil Kota Bandung sudah memberikan tempat pelayanan yang nyaman dengan dengan fasilitas yang cukup memadai, ketika masa pandemi Covid-19 Disdukcapil Kota Bandung sudah menerapkan protokol kesehatan tetapi Disdukcapil Kota Bandung kurang mengoptimalkan pelayanan secara online atau daring. Karena masyarakat yang datang untuk mengurus dokumen dilakukan dengan cara manual sehingga menyebabkan adanya penumpukan masyarakat dan kurang nyaman untuk masyarakat dalam memenuhi pelayanan.

b. Reability (kehandalan)

Pengukuran kinerja pelayanan dengan kehandalan (reliability) yang dijalankan oleh Disdukcapil Kota Bandung masih ada keluhan dari masyarakat mengenai kurangnya kesiapan pegawai dalam menjalani pelayanan. Terutama ketika seringnya mengalami perbaikan sistem secara dadakan yang membuat pengguna layanan terhambat di Disdukcapil Kota Bandung.

c. Responsiveness (ketanggapan)

Ketanggapan dalam kinerja pegawai Disdukcapil Kota Bandung, masyarakat yang memberi keluhan mengenai pelayanan administrasi kependudukan melalui sistem e-Spasi tidak semua direspon oleh pegawai

d. Assurance (jaminan)

Jaminan dalam kinerja pelayanan Disdukcapil Kota Bandung masih kurang soal ketepatan waktu padahal tanggal, jam, dan loket pelayanan sudah ditentukan pada balasan e-Spasi, sehingga masyarakat mengeluh akan kurangnya ketepatan waktu dalam pelayanan.

e. Emphaty (empati)

Empati kinerja pelayanan pegawai Disdukcapil Kota Bandung sangat baik dengan mementingkan pengguna layanan dan juga memberikan pelayanan dengan sikap baik, sopan, santun, dan ramah.

2. PEMUDA

Pemutakhiran Data Mandiri (PEMUDA) adalah aplikasi yang diluncurkan pada Februari tahun 2020 yang berbasis web dan perangkat seluler yang fungsinya memutakhirkan data kependudukan secara mandiri. Sistem layanan Online ini merupakan platform baru untuk masyarakat memperbaharui dan mengakses data kependudukannya secara mandiri melalui website ataupun mobile. Isinya terdapat formulir data kependudukan untuk diubah atau membenarkan kesalahan ketik yang ada. Seperti, nama lengkap, agama, jenis kelamin, golongan darah, dan status perkawinan.

Menurut (Oktavia, 2021), pada Masa Adaptasi Kebiasaan Baru Program PEMUDA terdapat beberapa hambatan yang dampaknya ke kualitas pelayanannya, contoh hambatan yang ada di program PEMUDA ini adalah sistemnya sering mengalami maintenance yang membuat terganggunya keefektifan dalam pemberian layanan dan tidak meratanya pemahaman dari masyarakat terkait aplikasi PEMUDA sehingga masih melakukan pelayanan dengan cara manual.

3. E-PunTen

e-PunTen atau elektronik Pendaftaran penduduk Non Permanen sebagai terobosan dari Disdukcapil Kota Bandung dalam pelayanan administrasi kependudukan yang berbentuk aplikasi. Aplikasi ini diluncurkan karena selama ini banyak penduduk pendatang yang belum terdata di Kota Bandung. Maka dari ituDisdukcapil Kota Bandung pada September 2017 meluncurkan aplikasi e-PunTen sebagai database penduduk non-permanen di Kota Bandung sebagai penyusunan perencanaan pembangunan di Kota Bandung.

Menurut (Saputra, 2019) transparansi pada pelayanan sistem e-PunTen dalam keterbukaan sistem e-PunTen dan komunikasi antara pegawai Disdukcapil dan masyarakat sudah cukup baik. Kejelasan tata cara pelayanan e-PunTen dalam pemberian informasi tentang persyaratan dan alur pembuatan Surat Keterangan Tinggal Sementara cukup maksimal karena sudah diinformasikan di papan informasi dan website resmi Disdukcapil Kota Bandung.

Akuntabilitas pelayanan e-PunTen ini juga menurut (Saputra, 2019) bisa dikatakan baik karena upaya penyelenggaraan pelayanan sudah direncanakan agar efektif dan efisien yang membuat masyarakat merasakan manfaat yang diterima dari pelayanan administrasi.

4. Salaman

Salaman adalah aplikasi yang diluncurkan oleh Disdukcapil Kota bandung sebagai inovasi dalam pelayanan administrasi untuk pengajuan dokumen kependudukan masyarakat dengan mudah. Untuk mengakses aplikasi salaman, masyarakat perlu membuat akun terlebih dahulu menggunakan Nomer Induk Kependudukan dan Nomer Kartu Keluarga yang sudah terbaharui juga e-mail yang valid. Pengajuan dokumen dalam aplikasi Salaman adalah Akta Kelahiran, Akta Kematian, Surat Keterangan Pindah WNI (SKPWNI), pindah dalam Kota Bandung, dan Kartu identitas Anak.

Menurut (Ramadhan, 2020) jika aplikasi Salaman dinilai menggunakan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty maka:

a. Tangible

Ketersediaan fitur yang dimiliki aplikasi salaman sudah informatif dan interaktif. Masyarakat juga menggunakan media sosial sebagai media untuk mendapatkan informasi mengenai aplikasi salaman.

b. Reliability

Kehandalan dalam pelayanan ini dilihat melalui standar pelayanan Disdukcapil Kota Bandung yang memudahkan masyarakat selama proses pelayanan.

c. Responsiveness

Ketanggapan yang dilihat dalam Palanan ini adalah aplikasinya yang informatif dan interaktif sehingga masyarakat terbantu dan merasa puas dengan kesesuaian dalam sistem pelayanan aplikasi salaman yang sudah Disdukcapil kota Bandung janjikan

d. Assurance

Dalam memberikan jaminan waktu, biaya dan legalitas aplikasi salaman, masyarakat sudah merasa puas akan kesesuaian dari pelayanan aplikasi salaman

e. Empaty

Empati kinerja pelayanan Disdukcapil Kota Bandung membuat masyarakat terbantu karena pegawai Disdukcapil Kota Bandung mengutamakan kepentingan pemohon dengan tersebarnya informasi tentang aplikasi Salaman melalui berbagai media yang telah dipilih.