Dicky Ramdhani Rahman ¹

Gaya Prakasa Hartanto²

Poni Sukaesih Kurniati³

Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Komputer Indonesia. Jalan Dipatiukur No. 102-116, Kota Bandung, Jawa Barat, 40132, Indonesia.

* Korespondensi Penulis. E-mail: dicky.41721013@mahasiswa.unikom.ac.id, Telp: +628987871324 gaya.41721004@mahasiswa.unikom.ac.id, Telp: +6281381605283, poni.sukaesih@email.unikom.ac.id

Abstrak

Kajian ini bertujuan untuk menilai seberapa baik program e-samsat telah dilaksanakan di Jawa Barat dan mengidentifikasi permasalahan yang muncul dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan melalui platform e-samsat. Teori implementasi program Mazmanian dan Sabatier digunakan dalam penelitian ini. Apakah masalah dapat ditangani secara terbuka atau tidak, ruang lingkup perubahan perilaku yang diinginkan, keefektifan suatu kebijakan atau program dapat mengatur eksekusi, dan dampak faktor-faktor di luar hukum semuanya dipertimbangkan dalam teori ini. Metode pendekatan penelitian disini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menggunakan kombinasi pemeriksaan dokumen dan pengumpulan data di lapangan untuk memajukan pengetahuan. Tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah untuk lebih memahami, menganalisis, dan menjelaskan faktor-faktor yang terlibat dalam peluncuran inisiatif e-Samsat. Sejak diluncurkan pada tahun 2014, inisiatif e-samsat telah diganggu oleh sejumlah masalah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksana program dapat menangani masalah dan hambatan dengan bijak dan melakukan inovasi untuk memastikan keberhasilan program. Dampaknya kepuasan masyarakat terhadap ketidakpastian tentang biaya dan waktu pelayanan menyebabkan praktik percaloan yang meluas, baik yang dilakukan oleh oknum petugas maupun orang lain di luar petugas, Dan jumlah kendaraan bermotor yang terlalu banyak menyebabkan proses pembayaran pajak yang lebih lama

Kata Kunci : e-samsat, implementasi, program

Abstract

This study aims to assess how well the e-samsat program has been implemented in West Java and identify problems that arise in the delivery of public services provided through the e-samsat platform. Mazmanian and Sabatier’s program implementation theory is used in this study. Whether the problem can be dealt with openly or not, the scope of the desired behavior change, the effectiveness a policy or program can govern execution, and the impact of extrajudicial factors are all considered in this theory. The research approach method here is descriptive research using a qualitative approach. Use a combination of document checking and field data collection to advance knowledge. The aim of this qualitative research is to better understand, analyze, and explain the factors involved in launching the e-Samsat initiative. Since its launch in 2014, the e-samsat initiative has been plagued by a number of problems. The results of this study indicate that program implementers can handle problems and obstacles wisely and innovate to ensure program success. The impact of public satisfaction on uncertainty about the cost and time of service causes widespread brokering practices, both carried out by unscrupulous officers and others outside officers, and too many motorized vehicles cause a longer tax payment process

Keywords: e-samsat,implementation,program

1. PENDAHULUAN

Memahami pemberian layanan publik, pemberian layanan berkualitas tinggi, dan peningkatan kualitas layanan sangat penting untuk membantu masyarakat mencapai potensi ekonomi penuh mereka dan memulihkan kepercayaan pada pemerintah. Misalnya, “Layanan dapat dianggap sebagai segala sesuatu yang dilakukan untuk memfasilitasi transfer komoditas dan layanan antara dua pihak.” (Hardiyansyah, 2018). Semakin diakui bahwa layanan publik berkualitas tinggi, sebagai titik kontak antara pemerintah dan penduduknya, merupakan perhatian strategis. Pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik atau pemerintah sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan pelaksanaan kewajiban dan ketentuan peraturan perundang-undangan (Monoarfa, 2012: 3). Wajib pajak mengharapkan pemerintah mereka menggunakan uang yang diterima dari mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memajukan kesejahteraan umum semua warga negara. Penelitian (Pratiwi & Irawan, 2019) menemukan bahwa motivasi dan kepatuhan wajib pajak sangat dipengaruhi oleh sistem administrasi perpajakan modern di Kantor Samsat Cimareme, yang terdiri dari berbagai layanan berbasis teknologi aplikasi seperti Program Aplikasi E-Samsat, Aplikasi Sambara, Aplikasi Masuk Desa, dan Aplikasi Samsat Keliling.  Menurut penelitian (Wardani dan Juliansya ,2018), program E-Samsat di Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki efek perubahan positif terhadap peningkatan kesadaran masyarakat untuk membayar wajib pajak kendaraan bermotor. Oleh karena itu, E-Sarnsat ini juga cukup memiliki pengaruh perubahan yang signifikan di beberapa kota.

Jumlah orang yang memiliki kendaraan bermotor meningkat di Jawa Barat, terutama di Kota Bandung, yang merupakan salah satu kota terbesar di Jawa Barat. Dari total populasi Kota Bandung yang mencapai 2,4 juta orang, 1,8 juta memiliki kendaraan bermotor, atau tiga dari empat orang yang tinggal di Kota Bandung memiliki kendaraan pribadi.  Menurut (Nisak & Prakoso, 2012) Saat ini, kehidupan sehari-hari masyarakat akan hancur tanpa bantuan transportasi. Oleh karena itu, diperlukan perawatan dan pengawasan yang memadai. Penerimaan pajak dari kendaraan bermotor berpotensi menghasilkan antara 800 hingga 900 miliar rupiah di Jawa Barat, khususnya di kota Bandung. Ini dapat dicapai jika pemilik mobil sadar untuk membayar pajak dengan tepat waktu. Namun, masih banyak pemilik mobil yang mengabaikan tanggung jawabnya dan belum membayar pajak kendaraannya. Pada 2017, 451.312 kendaraan bermotor tidak terdaftar atau tidak terdaftar, menurut statistik. Pada kenyataannya, ketika undang-undang perpajakan disahkan, itu mengatur setiap tugas wajib pajak, dan konsekuensi terbaik diterapkan jika wajib pajak mengetahui dan memahami kewajibannya (Beloan, et al, 2019). Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015, Samsat merupakan database tunggal untuk melacak hal-hal seperti STNK, pajak, mutasi kendaraan bermotor, iuran wajib, dan kecelakaan mobil. 

Ada dua komponen pajak daerah: pajak provinsi dan pajak kota. Pajak kendaraan bermotor mendatangkan pendapatan tertinggi bagi pemerintah daerah. Bandung dan wilayah Jawa Barat lainnya adalah contoh lokasi di mana pembayar pajak sangat patuh terhadap peraturan perpajakan (Ilhamsyah, 2016). Artinya, semua masyarakat wajib pajak di daerah memenuhi kewajiban perpajakannya dan menggunakan hak perpajakannya secara sah dan etis. Jika pemilik mobil di Provinsi Jawa Barat, khususnya di Kota Bandung, membayar pajak tepat waktu, totalnya bisa mencapai 800 hingga 900 miliar rupiah. Namun, banyak pemilik mobil yang belum menyerahkan pembayaran pajaknya. Terdapat 451.312 kendaraan bermotor baik yang tidak terdaftar maupun tidak terdaftar pada tahun 2017. Contoh samsat yang dimaksud dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 antara lain STNK dan STNK, pembayaran pajak kendaraan, pembayaran bea pemindahtanganan kendaraan, pembayaran iuran wajib, dan pembayaran iuran akibat kecelakaan lalu lintas.

Sistem Samsat Drive Thru merupakan salah satu cara untuk mendapatkan proses STNK tanpa pengemudi harus turun dari mobil, dengan memanfaatkan perangkat bantuan teknologi informasi. Pengemudi hanya perlu memberikan informasi STNK sebelumnya di loket yang dapat diakses tanpa perlu keluar dari kendaraan. Selain itu, setelah pajak dibayarkan, masyarakat pengguna cukup membawa bukti perpanjangan STNK dan bukti pembayaran (Prianggono & Andrian, 2010). Gerai Samsat, Samsat Drive Thru, Gerai Samsat, Gerai Samsat Bank Jabar, Samsat Keliling, Samsat Corner, Samsat NITE (Biaya Wajib Nampi Ti Wengi), dan e-Samsat hanyalah beberapa inisiatif yang diluncurkan oleh Kantor Bersama Samsat (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Provinsi Jawa Barat untuk meningkatkan pelayanan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi tuntutan dan amanat konstitusi. Dalam hal ini diharapkan bahwa unit pembantu pelayanan seperti ini dapat menangani masalah yang sudah lama terjadi di Kantor Bersama Samsat. Telah menjadi rahasia yang umum bahwa ketidakpastian tentang biaya dan waktu pelayanan perpajakan menyebabkan peningkatan praktek percaloan, baik yang dilakukan oleh oknum petugas maupun orang lain di luar petugas. Selain itu, menurut Wiwiet Hertiarani (2015), masyarakat semakin menuntut transparansi akuntabilitas dan pertanggung-jawaban publik terhadap penyedia layanan publik atau pemerintah sebagai akibat dari perkembangan revolusioner era digital. Untuk menangani hal kejadian antrian panjang dan praktik percaloan dalam membayar pajak. Terdapat berbagai penjelasan konseptual terkait inovasi salah satunya menurut (Djamrut 2015: 1477), mendefinisikan inovasi akan selalu berhubungan dengan sebuah ide baru yang bermanfaat dengan sifat kebaruannya harus mempunyai nilai manfaat. Kantor Samsat Provinsi Jawa Barat melakukan inovasi baru yang dikenal sebagai e-Samsat, yang diluncurkan pada tanggal 22 November 2014.  Peraturan Gubernur (Pergub) Nomor 68 Tahun 2012 tentang Perubahan Pergub Nomor 113 Tahun 2009 membahas pembentukan Pusat Permohonan Pengelolaan Informasi dan Pendapatan Pemerintah Provinsi Jawa Barat (PUSILA) dan Organisasi dan Tata Kerja Unit dan Instansi Pelaksana Teknis Pelayanan. Satu bagian dari struktur organisasi BAPENDA Jawa Barat adalah PUSILA. PUSILA awalnya terletak di bidang Perencanaan Pembangunan sebagai unit SIP (Sistem Informasi Pendapatan). Tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah untuk lebih memahami, menganalisis, dan menjelaskan faktor-faktor yang terlibat dalam peluncuran inisiatif e-Samsat.

2. METODE PENELITIAN

Studi deskriptif dan kualitatif ini didasarkan pada analisis literatur yang relevan dari berbagai sumber yang berkaitan dengan masalah pelayanan administrasi perpajakan publik untuk program e-samsat, penduduk di Jawa Barat. Sehingga dapat mengetahui permasalahan pelayanan publik administrasi e-samsat di Jawa Barat. Dan mendapatkan pemahaman tentang fenomena sosial. Penelitian kualitatif ini juga menggambarkan penelitian yang mengandalkan manusia sebagai alat analisisnya, yaitu studi tentang pelaksanaan program e-samsat di Jawa Barat.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pemerintah berkewajiban menyelenggarakan berbagai pelayanan publik, termasuk tata cara pelayanan publik berupa pengaturan dan pelayanan lainnya, untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Selain itu, pelayanan yang efektif hanya dapat dicapai melalui banyaknya perusahaan yang bersaing yang tidak memihak satu sama lain. Hal ini menunjukkan bahwa peran dan ukuran pelaku ekonomi berdampak pada kualitas layanan pengelolaan fasilitas. Jika mengacu pada instansi pemerintah, “pelayanan prima” dapat dipahami sebagai tingkat pelayanan tertinggi yang ditawarkan kepada masyarakat umum. Setelah berinteraksi secara menyeluruh dengan masyarakat, organisasi pemerintah penyedia layanan dapat menentukan standar dan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. (Amanda, Rifa, dan Minovia 2013) berpendapat bahwa wajib pajak akan lebih cenderung untuk mematuhi kewajiban perpajakannya begitu mereka menyadari perlunya membayar pajak. Namun, hal ini menuntut pembayar pajak untuk memiliki kesan yang baik tentang cara-cara penerapan pajak. Pelayanan publik tidak didorong oleh keinginan untuk mencari keuntungan dan seringkali dimonopoli oleh negara, dua faktor yang membuat gagasan untuk memberikan pelayanan prima dalam konteks ini sangat berbeda dengan gagasan menjalankan perusahaan. Pemerintah bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pelayanan publik sekalipun pola pelayanan tersebut dapat dilakukan oleh perusahaan swasta atau pihak ketiga. Oleh karena itu, meskipun membandingkan penawaran satu perusahaan dengan pesaingnya adalah cara yang dapat diandalkan untuk menentukan kualitas layanannya, metode yang sama tidak dapat digunakan untuk lembaga pemerintah.

Selanjutnya jurnal oleh (Wika Bonita,2021) tentang   kualitas layanan publik administrasi program e-samsat Riau ada beberapa faktor kendala yaitu pegawai tidak memberikan informasi yang memadai tentang pengurusan pembayaran pajak kendaraan motor secara online karena tidak semua orang memahami cara menggunakan aplikasi online ini. Selain itu, jaringan dan aplikasi dari kantor pusat menyulitkan akses ke aplikasi e-samsat, sehingga masyarakat sering mengalami kesulitan untuk membayar pajak kendaraan, dan juga masih terindikasi banyak masyarakat yang lebih nyaman melakukan pengurusan pembayaran pajak secara manual dibandingkan online karena lebih rumit. Sementara program e-samsat telah diimplementasikan oleh Pelayanan Publik di Jawa Barat, masih ada kasus penyalahgunaan wewenang oleh petugas. Polisi yang tidak bermoral dan individu di luar kepolisian terlibat dalam perantaraan karena ketidakjelasan yang meluas tentang harga dan waktu tunggu. Munculnya era digital revolusioner juga menyebabkan meningkatnya tuntutan publik akan keterbukaan, kejujuran, dan tanggung jawab. Pemerintah kota memanfaatkannya dengan baik. Dan karena ada begitu banyak mobil di jalan, membayar pajak membutuhkan waktu ekstra. Perbandingan kualitas pelayanan dan kendala dalam program e-samsat Riau dan Jawa Barat adalah di Riau masi banyak kendala di bidang jaringan dan juga informasi untuk membayar pajak secara online, sedangkan di jawa barat masih banyaknya percaloan yang ada karena tra atau waktu, karena dari dua provinsi tersebut masalah yang dihadapi sangatlah berbeda.

Misi kelompok ini adalah untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Samsat Gabungan, yaitu proses Pajak Kendaraan Bermotor, Pendaftaran, dan Tanda Pengenal Kendaraan. Pergeseran budaya birokrasi pemerintah, isu-isu internasional, dan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi semuanya berkontribusi pada pengaturan internasional yang berkembang lebih cepat. Karena pentingnya akuntabilitas dan transparansi dalam penerapan tata kelola yang baik melalui e-government, tidak mungkin mengadopsi satu tanpa yang lain (Sa’adah, 2015). Administrasi saat ini di Indonesia yakin bahwa lebih banyak yang harus dilakukan untuk sepenuhnya menggunakan TI dan komunikasi dalam pelayanan pemerintah untuk meningkatkan keterbukaan dan akuntabilitas.Khususnya TI dan komunikasi sebagai wadah interaksi untuk memperoleh berbagai informasi guna mendukung kelancaran kegiatan/kegiatan yang dilaksanakan, sangat penting dalam meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan daya saing kinerja organisasi, khususnya pada instansi pemerintah yang berpengaruh pada reformasi birokrasi. (Oktari & Nasir, 2011). e-Goverment adalah upaya untuk membuat pemerintahan beroperasi secara elektronik. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas layanan publik dengan menggunakan teknologi informasi dengan cara yang lebih efisien dan efektif. Ini dianggap penting untuk memastikan bahwa setiap bagian dari kelembagaan pemerintah memiliki pemahaman, tindakan, dan strategi yang sama. Kemungkinan untuk mengakses, mengelola, dan mendayagunakan sejumlah besar data secara cepat dan akurat muncul sebagai akibat dari kemajuan yang sangat cepat dalam teknologi informasi dan potensi pemanfaatannya yang luas. Karena proses implementasinya difasilitasi oleh teknologi dan informasi yang cepat, mudah, dan tidak dibatasi oleh jarak dan waktu, menjadikan penggabungannya ke dalam upaya lembaga pemerintah untuk menyediakan layanan publik menjadi semakin penting (Sari & Winarno, 2012).  Pemerintah Indonesia memiliki kemampuan untuk beradaptasi dengan tren global. Jika mereka tidak dapat mengikuti tren ini, Indonesia dapat terjebak dalam “perpecahan digital”. Akibatnya, Penataan dilakukan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap informasi. Untuk mempercepat implementasi e-Government, sektor swasta juga harus berkontribusi pada pertumbuhan layanan administrasi publik. Standarisasi, pembuatan situs, pemeliharaan situs, penerapan sistem manajemen, dan komputerisasi adalah pilihan yang layak.

Pemerintah harus beradaptasi dengan realitas baru dunia usaha. E-Samsat adalah sistem interaksi pemerintah-masyarakat baru yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan keterbukaan, kontrol, dan akuntabilitas dalam administrasi pemerintahan, mengurangi biaya overhead, dan membangun komunitas yang dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan global. PUSLIA adalah singkatan dari Pusat Pengelolaan Informasi dan Aplikasi Pendapatan yang didirikan oleh pemerintah provinsi Jawa Barat. PUSLIA berfungsi sebagai bagian dari Kantor Wilayah Pemerintah Provinsi Jawa Barat. PUSLIA saat ini merupakan divisi mandiri di Dinas Pendapatan Jawa Barat, bertindak sebagai pusat penyimpanan untuk semua informasi dan aplikasi terkait pendapatan yang sebelumnya dikelola oleh Sistem Informasi Pendapatan (SIP) di bawah Bidang Perencanaan Pembangunan. Dengan menggunakan teknologi untuk menyediakan informasi pendapatan yang cepat, mudah, akurat, dan cepat, PUSLIA diharapkan dapat membantu kesuksesan dan meningkatkan pelayanan masyarakat. Karena berfungsi sebagai pusat dan unit khusus untuk menjelaskan dan memahami kebijakan, PUSLIA memainkan peran penting dalam kebijakan e-Samsat. PUSLIA memiliki sumber daya untuk pegawai internal yang memiliki minat dalam teknologi informasi dan rekruitmen profesional untuk memulai berbagai program online.  Berbagai inovasi telah dilakukan untuk memberikan layanan terbaik bagi masyarakat sebagai inovator dalam pengembangan aplikasi pelayanan publik. Banyak aplikasi telah dirilis. Semua aplikasi di PUSLIA dirancang untuk memberikan layanan terbaik kepada masyarakat dengan memberikan data pendapatan perhari yang mudah diakses dan akurat. PUSLIA memiliki banyak program internal untuk mendukung kinerjanya. PUSLIA berfungsi sebagai pusat penyimpanan segala sesuatu yang berhubungan dengan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Barat. Program e-samsat adalah penemuan baru yang bekerja dengan baik dengan teknologi baru lainnya. Perkembangan lainnya adalah Samsat NITE (Biaya Wajib Nampi Ti wEngi), Mobile Samsat, dan e-Samsat, selain Gerai Samsat tersebut di atas, Samsat Drive Thru, Samsat Corner, Gerai Samsat Bank Jabar, dan Gerai Samsat. Kemudian proyek perisai Ranmor Jabar dimulai kembali. Inisiatif ini meliputi perolehan alat temu data elektronik seluruh Samsat di Jawa Barat, serta E-Blocking, APM online, pengecekan fisik Samsat di Kabumi, stiker barcode Ranmor, gendong Samsat, dan lain-lain. PUSILA sangat penting untuk pengembangan program esamsat baru karena posisinya sebagai hub dan unit khusus untuk menerjemahkan pengetahuan program. Staf internal PUSILA terdiri dari penggemar IT dan ahli dalam perekrutan profesional untuk peluncuran aplikasi baru yang sebagian besar berbasis web. Tujuan dari setiap aplikasi PUSLIA adalah untuk: menyederhanakan dan meningkatkan akses data untuk kepentingan publik. Dengan mempertimbangkan bahwa sebagian besar penduduk di wilayah perkotaan di Jawa Barat sudah mengikuti perkembangan jaringan elektronik dan teknologi yang berkembang secara cepat, ada kemungkinan bahwa penggunaan aplikasi berbasis elektronik akan meningkat di wilayah tersebut. Akibatnya, peningkatan populasi perkotaan menunjukkan pasar yang sangat luas untuk perangkat lunak yang dikirimkan melalui saluran digital. Bank peserta inisiatif e-samsat Jabar memiliki jaringan yang luas, baik di dalam maupun luar Jabar. Itulah mengapa mereka bekerja sama dengan kami sebagai mitra strategis kami dalam proyek ini. Karena wilayah Jawa Barat memiliki banyak potensi pertumbuhan kendaraan dan banyak bank telah bekerja sama, namun sudah ada rencana untuk memperdalam kerjasama dengan penjual dan pihak ketiga di daerah tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan secara spesifik penerapan e-samsat di Jawa Barat. Para penulis program ini berupaya untuk mengidentifikasi dan mengatasi faktor-faktor yang menghambat pencapaian tujuan formal selama implementasi dengan mengacu pada landasan hukum dan perjanjian kerja sama yang mendasarinya. Penulis akan menganalisis aspek-aspek yang dimaksud dengan menggunakan kerangka kerja berdasarkan karya Mazmanian dan Sabatier, yang mengelompokkannya menjadi empat kategori utama: 

a. Terlepas dari seberapa menantang tugas tersebut, Meskipun ada banyak kendala yang harus diatasi saat melaksanakan proyek pemerintah, ada masalah sosial tertentu yang dapat diselesaikan lebih cepat. Eksekusi program e-samsat terhambat oleh fakta bahwa fitur teknologi dari isu dan perilaku yang akan dikelola cukup beragam. Namun, dalam pelaksanaannya, orang-orang yang bekerja padanya dapat mengatasi masalah dan mengatur setiap hambatan dan masalah dengan bijak.

b. Kesulitan implementasi kebijakan yang berhasil meningkat sebanding dengan besarnya perubahan perilaku yang diinginkan. Hal ini menunjukkan bahwa ada banyak masalah di mana kita memiliki pendapat yang jauh lebih besar asalkan skala perubahan yang dicari tidak terlalu besar.

4. PENUTUP

Berdasarkan analisis program e-samsat di Jawa Barat, dapat disimpulkan bahwa program ini memiliki potensi besar untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor. Namun, masih terdapat beberapa kendala yang perlu diatasi agar program ini dapat mencapai kesuksesan penuh.

Saran

Perbaikan Infrastruktur Diperlukan teknologi dan komunikasi untuk memastikan aksesibilitas yang lancar dan cepat kepada pengguna. Hal ini akan mengurangi waktu tunggu dan menghindari potensi kesalahan dalam proses pembayaran. Dibutuhkan juga pengembangan aplikasi mobile yang user-friendly dan mudah diakses akan mempermudah masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan. Aplikasi ini harus memiliki fitur lengkap, seperti notifikasi jatuh tempo, riwayat pembayaran, dan kemampuan untuk melihat informasi pajak kendaraan. Pelayanan pelanggan yang baik  penting bagi pihak penyelenggara untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan responsif. Peningkatan layanan pelanggan dapat dilakukan dengan menyediakan saluran komunikasi yang mudah dijangkau, seperti live chat atau hotline, untuk membantu pengguna mengatasi masalah atau pertanyaan yang timbul. Dengan mengimplementasikan saran-saran di atas, program e-samsat di Jawa Barat dapat mencapai tingkat efektivitas yang lebih tinggi. Peningkatan infrastruktur, kampanye edukasi, pengembangan aplikasi mobile, peningkatan keamanan, pelayanan pelanggan yang baik, dan kemitraan dengan perusahaan swasta akan membantu memperbaiki pengalaman pengguna dan meningkatkan efisiensi proses pembayaran pajak kendaraan bermotor.

DAFTAR PUSTAKA

Beloan, B., Mongan, F. F. A., & Suryandari, N. N. A. (2019). Eksplorasi Pemaknaan Pelaporan SPT Tahunan PPH 21 Dari Kacamata Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Fenomenologi Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Makassar Utara). Juara: Jurnal Riset Akuntansi, 9(2).

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.

Ilhamsyah. 2016. Pengaruh Pemahaman dan Pengetahuan Wajib Pajak Tentang Peraturan Perpajakan, Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas,Pelayanan dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Bermotor (Studi Samsat Malang). Jurnal Perpajakan (Jejak).8(1). 

Oktari, R., & Nasir, A. (2011). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Pengendalian Intern Terhadap Kinerja Instansi Pemerintah ( Studi Pada Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Kampar ). Jurnal Ekonomi Universitas Riau, 19(02), 8841. 

Amanda, C. P., Rifa, D., & Minovia, A. F. (2014). Pengaruh kesadaran wajib pajak, sanksi pajak, pelayanan fiskus, dan pemeriksaan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di kota padang. Abstract of Undergraduate Research, Faculty of Economics, Bung Hatta University, 4(1).

Prianggono, J., & Adrian, H. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Samsat Drive Thru terhadap Kepuasan Masyarakat di Polda Metro Jaya. Makna: Jurnal Kajian Komunikasi, Bahasa, dan Budaya, 1(1), 20-30.

Nisak, I. C., & Prakoso, B. E. (2015). Kajian Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor dan Tingkat Pelayanan Jalan di Kabupaten Karanganyar. Jurnal Bumi Indonesia, 4(4), 228331.

Bonita, W. (2021). Kualitas Pelayanan Program E-samsat Riau Dalam Upaya Peningkatan Penerimaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Kota Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).

Sari, K. D. A., & Winarno, W. A. (2012). Implementasi E-Government System Dalam Upaya Peningkatan Clean And Good Governancedi Indonesia. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, 11(1).

Sa’adah, B. (2015). Akuntabilitas dan Transparansi Anggaran Melalui e-Government. Kebijakan Dan Manajemen Publik Volume, 3(2), 1–10.

Pratiwi, I., & Irawan, A. (2019, August). Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern Dan Sanksi Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Kasus Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua di Kantor Samsat Cimareme). In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar (Vol. 10, No. 1, pp. 1069-1081).

Wardani, D. K. (2018). Pengaruh program e-Samsat terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor dengan kepuasan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening (Studi kasus Samsat Daerah Istimewa Yogyakarta). Akmenika: Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 15(2)